CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI

 

1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

MẠNH QUÂN tiếp nhận và xử lý khiếu nại liên quan đến các nội dung sau:

  • Sản phẩm giao sai mẫu, sai kích thước, sai màu sắc, sai phân loại hoặc sai số lượng so với đơn hàng đã xác nhận.
  • Sản phẩm bị hư hỏng, nứt, vỡ, móp méo hoặc phát sinh lỗi trong quá trình vận chuyển.
  • Sản phẩm có lỗi kỹ thuật, lỗi linh kiện hoặc lỗi chức năng trong điều kiện sử dụng thông thường.
  • Đơn hàng giao chậm, thất lạc hoặc không cập nhật được tình trạng vận chuyển.
  • Vấn đề liên quan đến thanh toán, hoàn tiền, đổi trả, bảo hành hoặc hỗ trợ sau bán.
  • Thông tin sản phẩm, giá bán, chính sách hoặc dịch vụ chưa rõ ràng cần được xác minh lại.

2. Thời hạn gửi khiếu nại

Để MẠNH QUÂN có đủ căn cứ kiểm tra và hỗ trợ kịp thời, Quý khách vui lòng gửi khiếu nại trong thời gian sau:

  • Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hàng: đối với khiếu nại về giao sai sản phẩm, thiếu hàng, hư hỏng khi vận chuyển, kiện hàng móp méo, rách, ướt hoặc có dấu hiệu bất thường.
  • Trong vòng 03 ngày kể từ khi nhận hàng: đối với khiếu nại liên quan đến sai khác về mẫu mã, phân loại, kích thước, màu sắc hoặc phụ kiện đi kèm.
  • Trong thời gian bảo hành: đối với khiếu nại liên quan đến lỗi kỹ thuật hoặc lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng thuộc phạm vi bảo hành.

Các trường hợp khiếu nại gửi quá thời hạn nêu trên vẫn có thể được MẠNH QUÂN tiếp nhận, tuy nhiên phương án hỗ trợ sẽ phụ thuộc vào tình trạng thực tế, bằng chứng cung cấp và khả năng xác minh.

3. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Quý khách có thể gửi khiếu nại đến MẠNH QUÂN thông qua các kênh sau:

    • CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN MÁY MẠNH QUÂN
    • Mã số thuế: 4900917999
    • Địa chỉ Thuế: Số 45 đường Bà Triệu, Phường Kỳ Lừa, Tỉnh Lạng Sơn, Việt Nam
    • Địa chỉ: Số 45 đường Bà Triệu, Phường Hoàng Văn Thụ, Thành phố Lạng Sơn, Tỉnh Lạng Sơn, Việt Nam
    • Người đại diện: BÙI PHƯƠNG LINH
    • Điện thoại: 0912252619 – 0988365121

4. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để quá trình xử lý được nhanh và chính xác, Quý khách vui lòng cung cấp các thông tin sau:

  • Họ tên và số điện thoại đặt hàng.
  • Mã đơn hàng hoặc mã vận đơn nếu có.
  • Tên sản phẩm, mã sản phẩm hoặc link sản phẩm.
  • Nội dung khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ cụ thể.
  • Hình ảnh sản phẩm, kiện hàng, tem vận chuyển, phụ kiện hoặc lỗi phát sinh.
  • Video mở hộp hoặc video ghi nhận tình trạng sản phẩm nếu có, đặc biệt với hàng dễ vỡ, hàng giá trị cao hoặc hàng bị hư hỏng khi vận chuyển.
  • Chứng từ thanh toán, biên nhận hoặc thông tin liên quan nếu khiếu nại liên quan đến thanh toán/hoàn tiền.

5. Quy trình xử lý khiếu nại

MẠNH QUÂN xử lý khiếu nại theo quy trình sau:

  1. Tiếp nhận thông tin: MẠNH QUÂN ghi nhận nội dung khiếu nại qua hotline, Zalo, email hoặc kênh liên hệ chính thức.
  2. Kiểm tra dữ liệu đơn hàng: Đối chiếu mã đơn, sản phẩm, thời gian giao hàng, thông tin thanh toán và các dữ liệu liên quan.
  3. Xác minh bằng chứng: Kiểm tra hình ảnh, video, mã vận đơn, tình trạng kiện hàng và phản hồi từ đơn vị vận chuyển nếu cần.
  4. Đề xuất phương án xử lý: MẠNH QUÂN thông báo phương án hỗ trợ phù hợp cho Quý khách.
  5. Thực hiện xử lý: Tùy từng trường hợp, MẠNH QUÂN có thể hỗ trợ đổi sản phẩm, bổ sung hàng thiếu, sửa chữa, bảo hành, hoàn tiền hoặc phương án khác theo chính sách liên quan.
  6. Hoàn tất khiếu nại: Khi hai bên thống nhất phương án và MẠNH QUÂN hoàn thành việc hỗ trợ, khiếu nại được xem là đã xử lý.

6. Thời gian xử lý khiếu nại

Thời gian xử lý khiếu nại phụ thuộc vào tính chất sự việc, mức độ phức tạp, bằng chứng cung cấp và thời gian phản hồi từ đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan nếu có.

  • Tiếp nhận ban đầu: MẠNH QUÂN phản hồi trong vòng 24 – 48 giờ làm việc sau khi nhận được thông tin khiếu nại.
  • Kiểm tra và xác minh: thông thường từ 02 – 05 ngày làm việc tùy từng trường hợp.
  • Trường hợp cần phối hợp đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc bộ phận kỹ thuật: thời gian xử lý có thể kéo dài hơn và MẠNH QUÂN sẽ cập nhật tiến độ cho Quý khách.

7. Phương án giải quyết khiếu nại

Tùy theo kết quả xác minh, MẠNH QUÂN có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án hỗ trợ sau:

  • Hướng dẫn kiểm tra, sử dụng hoặc lắp đặt lại sản phẩm nếu lỗi phát sinh do thao tác chưa đúng.
  • Bổ sung phụ kiện hoặc sản phẩm bị thiếu nếu xác minh đúng thiếu sót trong quá trình đóng gói/giao hàng.
  • Đổi sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi, giao sai hoặc hư hỏng thuộc trách nhiệm của MẠNH QUÂN hoặc đơn vị vận chuyển.
  • Hỗ trợ sửa chữa, thay thế linh kiện hoặc bảo hành nếu sản phẩm thuộc phạm vi bảo hành.
  • Hoàn tiền nếu đơn hàng đủ điều kiện hoàn tiền theo chính sách đổi trả và hoàn tiền.
  • Thỏa thuận phương án hỗ trợ khác phù hợp với tình trạng thực tế và quyền lợi của khách hàng.

8. Trường hợp khiếu nại có thể bị từ chối

MẠNH QUÂN có thể từ chối xử lý hoặc từ chối hỗ trợ miễn phí đối với các trường hợp sau:

  • Khiếu nại không có đủ thông tin để xác minh đơn hàng hoặc tình trạng sản phẩm.
  • Không cung cấp được hình ảnh, video hoặc bằng chứng cần thiết trong các trường hợp cần xác minh.
  • Sản phẩm đã qua sử dụng, lắp đặt, sửa chữa hoặc thay đổi hiện trạng nhưng không có căn cứ chứng minh lỗi phát sinh từ thời điểm nhận hàng.
  • Sản phẩm bị hư hỏng do sử dụng sai cách, bảo quản không đúng hướng dẫn, rơi vỡ, va đập, tự ý sửa chữa hoặc tác động từ bên thứ ba.
  • Khiếu nại được gửi quá thời hạn hợp lý, khiến MẠNH QUÂN không còn đủ căn cứ xác minh với đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan.
  • Sản phẩm đặt riêng theo yêu cầu đã được xác nhận đúng thông tin nhưng khách hàng thay đổi nhu cầu sau khi nhận hàng.
  • Khiếu nại liên quan đến cảm nhận chủ quan về màu sắc, chi tiết hoàn thiện thủ công hoặc sai khác nhỏ không ảnh hưởng đến công năng và tính nguyên vẹn của sản phẩm.

9. Khiếu nại liên quan đến vận chuyển

Đối với các khiếu nại liên quan đến giao chậm, thất lạc, hư hỏng khi vận chuyển hoặc kiện hàng có dấu hiệu bất thường, MẠNH QUÂN sẽ phối hợp với đơn vị vận chuyển để kiểm tra và tra soát.

Quý khách vui lòng giữ lại bao bì, tem vận chuyển, mã vận đơn, hình ảnh kiện hàng và video mở hộp nếu có để hỗ trợ quá trình xác minh.

Chi tiết vui lòng xem thêm tại Chính sách giao hàng và vận chuyển và Chính sách kiểm hàng.

10. Khiếu nại liên quan đến đổi trả, hoàn tiền và bảo hành

Các khiếu nại liên quan đến đổi trả, hoàn tiền hoặc bảo hành sẽ được xử lý theo chính sách tương ứng của MẠNH QUÂN.

11. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

MẠNH QUÂN cam kết xử lý khiếu nại trên tinh thần thiện chí, minh bạch, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng và phù hợp với chính sách đã công bố trên website.

Trường hợp phát sinh tranh chấp hoặc bất đồng trong quá trình xử lý khiếu nại, hai bên sẽ ưu tiên trao đổi, đối chiếu thông tin và thương lượng để tìm phương án phù hợp. Nếu không đạt được thỏa thuận, việc xử lý tiếp theo sẽ thực hiện theo quy định pháp luật hiện hành.

12. Thông tin doanh nghiệp

    • CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN MÁY MẠNH QUÂN
    • Mã số thuế: 4900917999
    • Địa chỉ Thuế: Số 45 đường Bà Triệu, Phường Kỳ Lừa, Tỉnh Lạng Sơn, Việt Nam
    • Địa chỉ: Số 45 đường Bà Triệu, Phường Hoàng Văn Thụ, Thành phố Lạng Sơn, Tỉnh Lạng Sơn, Việt Nam
    • Người đại diện: BÙI PHƯƠNG LINH
    • Điện thoại: 0912252619 – 0988365121

Lưu ý: Chính sách khiếu nại có thể được cập nhật theo từng thời điểm để phù hợp với hoạt động kinh doanh, chính sách bán hàng và quy định liên quan. Phiên bản mới nhất sẽ được công bố trên website MẠNH QUÂN.